Lorsqu’un client a un problème avec son poêle, il va souvent mettre le problème sur le dos du fabricant. Est-ce justifié ?

Panne... A qui la faute ?

 
La réponse est clairement non et on peut l’expliquer de différentes façons :

1/ Les statistiques parlent d’elles-mêmes

L’analyse des statistiques des pannes des fabricants sont sans appel et voici ce qu’on constate :

- 55% des pannes de poêle à granulés sont liées à une mauvaise installation

- 45% des pannes de poêle à granulés sont liées à une mauvaise utilisation par le client

- 5% des pannes de poêle à granulés sont liées à un défaut de l’appareil.

2/ Contractuellement : Chacun ses responsabilités

Le fabricant a un devoir vis-à-vis de l’installateur : Il est engagé commercialement et contractuellement.

L’installateur a un devoir vis-à-vis du client : Il est engagé commercialement et contractuellement.

Donc quand le client a un problème, c’est l’installateur qui doit faire face. C’est lui qui connait le client, son habitat, son installation…IL est le plus à même de gérer la relation et le problème.

Cela ne dédouane par le fabricant de toute responsabilité : Il doit tout faire pour aider son partenaire.

Mais comme je le dis souvent, quand on a un problème avec sa voiture, on va voir le fabricant ou le garagiste ? 

Alors que doit faire le particulier en cas de panne ?

D’abord quand il y a un problème, il faut "raison garder" et ne pas incriminer l'appareil ou MORETTI tant qu'on n'a pas compris l'origine du problème.

Si cela rassure d’avoir un coupable, cela ne permet pas de résoudre le problème.

Alors que faire ? 

1/ Le client doit savoir mettre ses pratiques en question

On l'a vu : Une des causes les plus probables de la panne d'un poêle, c'est sa mauvaise utilisation.

Donc le client doit questionner ses pratiques : l'appareil a-t-il été utilisé correctement ? Les arrivées d’air, l’entretien de l’appareil, le ramonage du conduit … ont-ils bien été respectés ? 

En cas de doute, il faut se replonger dans la notice de l’appareil.

2/ Le client doit contacter son installateur

C'est utile de le rappeler car le client ne le fait pas toujours...

L’installateur est le responsable et le garant du bon fonctionnement de l’appareil qui a été vendu et de l’installation qui a été réalisée.

Une fois que l’installation est effectuée et que les éventuelles réserves ont été levées, il a obligation de résultat. C’est donc à lui de contacter le fabricant s’il y a un souci qui pourrait venir de l’appareil.

- L’installateur doit écouter le client

L’objectif est d’aller à la pêche aux infos pour savoir :

- comment l’appareil a été utilisé ?

- quelles sont les convictions du client ? 

Le client a très souvent des impressions et des convictions (bonnes ou mauvaises) qui sont inexploitables dans 90 % des cas.

Pour avoir une chance que le client écoute les explications du professionnel, il est utile que le profes-sionnel prenne le temps d’entendre ce que le client pense.

- L’installateur doit rappeler les conditions d’utilisation et de garantie

Ecouter le client sur ces pratiques permet d’avoir un bon argumentaire quant aux causes possibles de la panne.

Comprendre ses convictions, permettra de répondre aux objections du client une fois que l’installateur lui aura rappeler les conditions d’utilisation et de garantie.

Sur des bases solides, on pourra alors envisager une prise en charge de la panne en toute sérénité (dy moins dans la plupart des cas ;).

3/ Et si rien ne bouge ? 

Si la situation ne bouge pas malgré les relances du client auprès de l’installateur, ce n’est pas normal.
Et ce n’est pas la façon dont on veut travailler avec le réseau MORETTI DESIGN France. On doit être sérieux vis-à-vis du client dans les bons moments mais aussi dans les mauvais moments. 

Charge a MORETTI DESIGN d’être solidaire et réactif !

Donc si rien ne se passe avec l’installateur, et dans ce cas seulement, il est utile que le client contacte MORETTI DESIGN. C'est heureusement assez rare qu'on en arrive là.

Comment MORETTI DESIGN gère la relation avec les clients mécontents  ?

Vous l’aurez compris, notre rôle comme le vôtre (je parle aux installateurs) est de satisfaire les clients.

Cela ne marche pas à tous les coups !

On l’a vu : le problème peut venir de l’installation, du client, du produit.

Et un client vient jusqu’à nous, on le re-dirigera vers l’installateur.

Gérer les « patates chaudes » ne nous fait pas peur, mais simplement nous ne sommes pas en situation de pouvoir les gérer convenablement : c’est l’installateur qui connait la situation et qui est donc le contact le plus approprié pour trouver la solution.

Notre rôle est de l’aider dans cette tâche et on essaie de bien le faire.

On compte aussi sur lui pour ne pas casser du sucre sur la marque et faire comprendre au client la cause réelle du problème. 

L’arme ultime en tout cas, c’est l’expertise.

Et pour être expert, il faut notamment se former !

On en re-parlera prochainement.

Merci de votre attention et contactez-moi si vous avez des questions,
Jacques



Cet articlé co-rédigé par Jacques Pipard, est inspiré de l’article de Poeles.net